カテゴリ 『 マニュアルから離脱せよ！ 』 の記事

新年早々、突然ですが・・・

ドクターペッパーというソフトドリンクがあります。

今回の記事を書くにあたって歴史を調べると・・・

実はコーラなどよりも歴史が古く、１９世紀から発売されていたことを知り、驚きました。

この『Dr Pepper』

私が初めて飲んだのは・・・

多分、今から３０年以上前のことだった気がする。

最初飲んだ時には、どこか薬品のような後味を感じ『美味しい』という印象ではなかったと記憶している。

（この話をすると、同感と言う人がけっこういる。）

しかし・・・

その後、なぜか買って飲んでいる。

（この話をすると、同感と言う人がけっこういる。）

多分・・・

私は、この味が、嫌いではないのだと思う。

（この話をすると、同感と言う人がけっこういる。）

でも・・・

毎日のように飲みたいという欲求が生まれるかというと、そうではない。

（この話をすると、同感と言う人がけっこういる。）

ふと・・・

どこかの自動販売機で見かけた時に、セレクトボタンを押している事が多い。

（この話をすると、同感と言う人がけっこういる。）

だが・・・

コンビニに陳列されていても、手に取ることは少ない。

（この話をすると、同感と言う人がけっこういる。）

とにかく・・・

不思議なソフトドリンクである。

（この話をすると、同感と言う人がけっこういる。）

これって・・・

まさしく【クセになる】のヒントが含まれている。

そして・・・

マーケットこそ小さいけれど、長く愛される商品やサービスなどの『なぜ？』に繋がる気がする。

ドクターペッパーに関しての『なぜ？』を調べていくと、物凄いヒントに出会える気がする。

でも・・・

たいせつなことは『なぜ？』の中の『なぜ？』であり、その『なぜ？』の・・・

どこに着目するかである。

今年も・・・

１年間に、必ず３本は購入すると思う。

多分、自動販売機で。

人間の脳は、あるホルモン物質の働きで『忘れる』ように出来ているらしい。

また、その『忘れる』ということをしないと、精神的ストレスに繋がるらしく・・・

『忘れる』ということは、けっして悪いことではないらしい。

仕事の重要なことなどは、ぜったいに『忘れない』という神経を働かせるようですが・・・

では、プライベートなことなどは皆さんいかがでしょうか？

自分が興味のないことは、あまり記憶に残さないのではないでしょうか。

ただし・・・

視覚・聴覚・触覚・臭覚・味覚の、どれか１つが憶えている

といったきっかけで『忘れていたこと』を、思い出したことはありませんか？

広告なども同じなのですが・・・

世の中にたくさん存在する『五感を刺激するもの』が、氾濫する中

自分が物凄く興味があるものならばいざ知らず

それほど興味のないものは、人間の記憶の中では１つに絞り込まれて記憶されるのではないでしょうか。

ですので・・・

提供する側が、いろいろな情報をメリハリをつけないでたくさん発信してしまうと

逆に、何も印象に残らないということになってしまいます。

たいせつなことは・・・

一番伝えたいことだけに絞り込んで、メリハリをつけて発信することではないでしょうか。

そして・・・

その商品やサービスでは『視覚・聴覚・触覚・臭覚・味覚』のうちの、どれに集約して発信することが最適なのかも重要です。

ですが・・・

時には、そのカテゴリーの特性とは異なる表現のほうが、人の印象に残ることもたくさんあります。

でも・・・

それを説くカギは・・・

実は、五感だけでは表現できない『もう１つの感覚』なのかもしれません。

しかし、ここで第六感という言葉は使うつもりはありません。

私がお伝えしたいのは『総合感覚力』

そして何よりも『仮説力』だと信じています。

以前・・・

【今日の感】の

『Vol.92 毎夏の私の日課。氷との生活。』でも書かせていただきましたが・・・

私は家に帰って、冷蔵庫のドアを開けた時に・・・

『製氷機の水位が、常に満水の位置になっていない』と、何となく落ち着かなく、そして時には不機嫌になることもあります。

大人げないと思われるかもしれませんが・・・

実は『大人げない』という感情は、ニーズに対する感情のモノサシであります。

私の場合、あまりアルコールを受けつけない体質でもあり、家出の晩酌という日課は皆無。

（年に数回あるかないか。）

でも・・・

ビールがお好きな方が

『冷蔵庫に冷えたビールが入っていないと不機嫌になる』

というお話を、ひじょうに多く耳にします。

なんとなくですが・・・

どこか同じ匂いを感じます。

それは・・・

常に習慣化されていることが、達成できない時の不満な気持ち。

でも・・・

よく考えてみたら『不機嫌』の裏側には、ニーズが隠れているのであります。

ニーズを探るには・・・

『なぜ不機嫌になるのか』

『不機嫌になる時』

『不機嫌から機嫌良くなる瞬間』

これらを知ることから始めると、何かが見えてくるのではないでしょうか？

皆さんの回りにある、たくさんの『不機嫌』や『大人げない』を、もう一度検証してみると

物凄いヒントが隠れているのでは？

私は『シアトル系コーヒー』のお店を、よく利用させていただきます。

（シアトル系コーヒーとは、エスプレッソやカフェラテなどをメインにしたコーヒーショップ）

私は順番待ちをしている時に・・・

他のお客様がオーダーする時の様子を、よ～く見ているのですが。

実は、私も含めて・・・

同じ事で迷っている風景をよく見かけます。

それは・・・

「どっちのサイズにしようかな～？」

面白いことに・・・

だいたい４～５種類のサイズがあるのに

「どれにしようかな～？」ではなくて

「どっちにしようかな～？」といった感じで

各々の人が、自分のサイズという１つの定義のようなモノサシを持っていて

２つのサイズから選択していることが多い。

さて・・・

一般的に、売上の基本は

・客数

・客単価

を、いかに伸ばすか。

そして、もし迷っているお客様がいた場合・・・

ほとんどの売り手側は『客単価』を上げたいがために、大きいサイズを薦めたいと思うのでしょう。

しかし・・・

これは私の体験、そして私の周りの方々にヒヤリングして検証したことなのですが

その２つのサイズで迷った時に、どちらを選択したかで、その後のアクションが大きく変わることがわかりました。

その『その後のアクション』とは

↓

次回そのお店に足を運ぶまでの間隔であります。

これは１つのサンプルデータですが・・・

↓

大きいサイズを選択した場合→１ヵ月後に飲みたくなる欲求が生まれる。

小さいサイズを選択した場合→１週間後に飲みたくなる欲求が生まれる。

一番大事なことは『客数×客単価』

そのカギをにぎるのは『来店頻度』だと思います。

とくに、こういった濃い目の嗜好品のケースでは・・・

『飲みたいと思う心理』を、いかに研究できるかが重要になるのだと思います。

例えば、このような販売促進はいかがでしょうか？

●磁気の入ったお客様カードを提供する

・お客様には、ポイントなどの還元で喜びを提供

・お店側は、そのカードでお客様の『お勧めサイズ』と『来店間隔』を管理し、来店頻度アップに繋げる。

これは個人情報的には問題にならないですし、お客様にも喜びが提供できます。

そしてお店側は・・・

お客様がサイズで迷っている時に『小さいサイズをお勧めする』といった、通常とは逆の発想のセールスプロモーションを行うのであります。

季節によっては、その迷う２つのサイズが変動するかもしれません。

ですが・・・

そういった実績値・リピートの間隔・その日の温度状況などがデータベース化されて

何よりもお客様が・・・

「美味しかった～。もうチョット飲みたかったかな～」という満足感で、次へのお楽しみを残していただけること。

そういった、心理になっていただくことが大切なことであり・・・

それが結果的に『来店頻度の向上』に繋がるのではないでしょうか。

何よりも・・・

迷っている時に『単価の安いほうをお勧めする』という逆手の発想。

それこそが・・・

お客様に喜んでいただき、

そして、その結果お店の喜びに繋がる。

いかがでしょうか？

仕事のライバルを考える時・・・

『同業だけ』を見ていませんか？

多くの方々が、同業を見て、様々な企画などを考えているケースが多いようです。

しかし・・・

一番たいせつなことは、当たり前のことなのですが

『お客様の気持ち・お客様の立場』で考えることであります。

例えば外食産業

多くの管理責任者の方は

同業の味、出店、販促等を警戒しているようです。

でもお客様の立場で考えた時はそうでしょうか？

例えば、支出における『携帯電話の通話料への比率が多い人・世代』などでは・・・

↓

月末にお客様が減ったのは、他店に行っているのではなくて

『携帯電話の支払いが迫ってるから』って理由の時もありますよね。

こういった世代がターゲットのビジネスの場合

どの業種も

「来月は○○にお金使いたいから携帯の使用を控えなくちゃ」

といった、業種の異なるライバルの魅力をも超える『何か』を提供出来るまでにならないと、いけない気がしませんか？

お客様に『クセになっていただく』その前に・・・

まずは、ライバルに対する固定観念を見直すことをしないと

本当の意味での『なぜ』を検証することは出来ないのではないでしょうか。

情報が膨大になった現在

ライバルは同業他社ではなくて、全ての業種がライバルと思わなければいけません。

今回は、いきなり本題を書いてしまいますが・・・

ヒットではなく、売れ筋として長年愛されるようなメディア・番組とは・・・

『聞きたくなるテレビ。見たくなるラジオ。』のような感覚のものであります。

車を運転中に、映像は見られない状態で『音声だけでテレビを楽しむ』という事をしてみてください。

そして、このアクションをする時には、番組表などを見ておくなど事前情報をインプットしない状態で行ってください。

『音声だけでも楽しめるテレビ番組』は、後で検証してみると視聴率の高い人気番組だったいうケースが多くあります。

逆に・・・

ラジオを聴く時に『スタジオの風景を思い浮かべながら聞く』という事をしてみてください。

多分『もっと聞きたい』と思う番組は、テレビ番組にシフトしてもヒットするものが多くあります。

『聞きたくなるテレビ。見たくなるラジオ。』のような感覚

これは『クセになる番組』＝『長寿番組』になりやすい要素を沢山含んでおります。

その理由につきましては、ここで書き出してしまいますと・・・

ビジュアル的な資料がもう少し必要になり、何よりも物凄い文章量になってしまいます。

また、この原理につきましては、膝を突き合わせた状態で・・・

コミュニケーションのキャッチボールをしながら１つ１つのページをめくりながら、ご説明をさせていただきませんと難しい内容でもあります。

ある意味・・・

・逆転の発想

・固定観念からの脱却

しかし何よりも『感覚力』と『客観性』が必要とされる感性の部分となります。

たいせつなことは・・・

『見えないものを見るチカラ』と『創造のチカラ』であります。

このサイトのタイトルは

皆さんご承知の通り・・・

【クセになる法則】

【クセ】の発音の【ク】の音は『母音の無声化』であります。

『母音の無声化』とは、アナウンスや話し方の中で出てくる専門的な用語なのですが、意味としましては【母音の部分を音にしない発音】が『正しい発音』とされている言葉であります。

『母音の無声化』の解りやすい例としましては・・・

【キクの花】の【キ】の発音。

皆さんも、その場で【キク】と声にして言ってみてください。

【キ】の発音時に、子音のみで発音されて、母音が音として表に出ていなければ、あなたの発音は正しい発音。『母音の無声化』になっているという事になります。

もし【キ】の母音であります【イ】の音が、音として表に出ていた場合には『母音の無声化』になっていない事になりますので、今後【キク】という言葉を話す時に、ちょっと気にしていただければ嬉しいです。

これは、動詞の『話を聞く』の『聞く』にも該当します。

これは一般的な検証ですが・・・

関西系の方は苦手なようで『聞く』と発音した時に【キ】の母音であります【イ】の音が残っている方がけっこういらっしゃいます。

お笑い系の方が『聞く』という言葉を使う時に、ちょっと注意していただけますとご理解いただけるかと思います。

さてさて・・・

商品名、キャッチコピー、会社名、アクセント、その他

↓

実は【クセになる商品やサービス】には【クセになる音の法則】が含まれているケースが多く存在しております。

↓

また、本来の『正しい発音』や『正しい口の開き方』などを【意図的にしない】事によって、その言葉のイメージに近くなるケースなどなど。

一番わかりやすい例が『健康』という言葉。

この『健康』の『け』は、本来は通常の発音をします。

ですが、CM制作をしてわかった事は・・・

『正しい発音だと健康に聞こえない』ということ。

ほんとうに『健康』を伝えたい時には、意図的に『母音の無声化』の『け』で発音します。

器用なアナウンサーの方は・・・

テレビのニュースでの『健康』

バラエティ番組のでの『健康』

上手に使い分けておりますので、注意して聞いてみてください。

『音』と『モノ』の雰囲気が一致する事で、人の心に刻まれる印象は大きく変わります。

これも１つの【クセになる商品やサービス】に隠された【クセになる法則】であります。

ダスキンさんの地元フランチャイズ店さんの素晴らしい共同企画『地元サッカーチーム・栃木ＳＣ』のエンブレム入り玄関マットについて書かせていただきました。

ダスキンさんのお仕事と言うのは・・・

まさに『クセになる法則』がたくさん含まれたビジネスですね。

でも・・・

そういったお客様が習慣化してゆくのは、ちゃんと『お客様の満足』を一人一人のスタッフの方が考えているからでしょうね。

私が思うところの、ダスキンさんの魅力は・・・

『主婦のチカラ・段取り力』を生かしたビジネスなんだと思います。

家庭を持った主婦の方の一番のチカラは『段取り力』だといつも思うと同時に、そのチカラを最大限に生かす事で、成功している企業をたくさん見ることが出来ます。

そういえば皆さんはご存知でしたか？

↓

『ダスキンさんの交換周期の基本は２８日』だったって事。

この２８日周期を最初に考えた方は、さすがですね。

実は、１ヶ月を２８日周期で計算すると・・・

１年で１３回になるんですよね。

よく営業系の会社などで、壁に『前年比目標１１０％』などと書かれている会社を見かけます。

でも・・・

目標設定を漠然と１１０％と設定することよりも

↓

『１ヶ月を２８日で考える』という月締めに変更したらいかがでしょうね。

月次の数字を維持しながら、こういった周期に変更すれば・・・

↓

１年間終わった時には、前年比１００％でも

↓

１０８．３％になります。

ビジネスでの一番の敵は・・・

固定観念ではないでしょうか？

でも・・・

一番たいせつなことは

↓

『担当数字が１１０％になっても、既存のお客様へのサービスの質が１００％を切ることがないこと』

数字は１００％を超えても・・・

既存のお客様にも１００％を超えるサービスの質を提供する。

↓

それを克服できるのは・・・

↓

『要領がイイ』ではなくて・・・

↓

『能率を考える』＆『効率を考える』こと

↓

まさに『段取りのチカラ』

↓

そして、その『段取りのチカラ』が・・・

↓

さらに『クセになる習慣』を発展させることでしょう。